مؤشر الثقة الرقمية في التطبيقات المصرفية دون سقف تطلعات الزبناء الأبناك
إعلام تيفي / متابعة
تكشف معطيات حديثة أن تجربة الزبناء مع التطبيقات المصرفية لا تزال دون سقف التطلعات، الأمر الذي يؤثر مباشرة على مستوى الثقة الرقمية لدى شريحة واسعة من المستخدمين.
ففي دراسة حديثة بعنوان “Digital Customer Experience Benchmark 2025” أنجزها مكتب الدراسات Affinytix رسمت صورة دقيقة لهذا التناقض بين التقدم التقني المعلن والواقع اليومي للزبناء.
الدراسة التي اعتمدت على تحليل آلاف التقييمات والتعليقات المرتبطة بتطبيقات 12 بنكاً مغربياً، ارتكزت على فحص مؤشرات تشمل الثقة الرقمية، وسهولة الاستخدام، وجودة التصميم، والاستقرار التقني، إلى جانب البعد العاطفي في تفاعل المستخدمين مع الخدمات البنكية الرقمية.
وخلصت النتائج إلى أن القطاع البنكي أحرز تقدماً ملحوظاً في تحديث الواجهات وإعادة تصميم العمليات الأساسية، كما سرّع من وتيرة إطلاق خصائص جديدة، غير أن هذا التطور، رفع في المقابل سقف انتظارات الزبناء، الذين لم يعودوا يقارنون تطبيقاتهم البنكية ببعضها البعض، بل بأفضل التجارب الرقمية التي يعيشونها يومياً عبر منصات عالمية.
وكشفت الدراسة عن هشاشة مؤشر الثقة القطاعي للتطبيقات البنكية يتراوح بين 62 و63 نقطة من أصل 100، إذ يكفي خلل تقني بسيط، أو تأخر في تنفيذ معاملة، أو فشل في تحديث التطبيق، حتى تتضاعف التقييمات السلبية خلال ساعات قليلة، ما يهدد الرصيد الرقمي للبنوك.
ووفقاً لتحليل تعليقات المستخدمين، فإن الأعطال المتكررة تُفسَّر غالباً على أنها دليل على ضعف العناية بالزبون، أو غياب الشفافية، أو قصور تقني مزمن. كما أن عدم استقرار المسارات داخل التطبيقات، والزحمة البصرية، وصعوبة التنبؤ بسلوك الواجهة، كلها عوامل تُسهم في تآكل تدريجي للثقة الرقمية.
وعلى المستوى الميداني، رصدت الدراسة انتقادات مباشرة للتصميم والألوان في خمسة تطبيقات من أصل اثني عشر. كما أفاد 37% من المستخدمين بتعرضهم لأعطال تقنية خلال استعمالهم اليومي، في حين اشتكى 32% من بطء ملحوظ في تحميل التطبيقات.
وأظهرت البيانات أن فشل تحديث واحد قد يؤدي إلى ارتفاع التقييمات السلبية بنسبة تصل إلى 65% خلال 48 ساعة فقط.
أما الأعطال المرتبطة بالتحويلات والدفع، فتمثل حوالي 14% من مجموع المشكلات المبلغة، مع مدة معالجة متوسطة تتراوح بين ثلاثة وخمسة أيام، وهي فترة يعتبرها العديد من الزبناء طويلة في سياق الخدمات الرقمية الفورية.
ولم تغفل الدراسة البعد الثقافي واللغوي، مشيرة إلى شعور بعض المستخدمين بالإقصاء بسبب غياب خيار اللغة الأمازيغية في تطبيقات أربعة بنوك، وهو ما يعزز، حسب التقرير، الإحساس بالتهميش الرمزي ويزيد من حدة الإحباط تجاه الخدمات الرقمية.
